Самый интересный вопрос в споре «Кто прав?». В битве за правоту полегло немало народа! Когда люди вступают в конфликт, им жизненно важно доказать свою правоту!  Пусть оппонент знает, что он не прав, а я прав!

Переговоры и конфликт

Люди ведут переговоры. Договариваются с переменным успехом.  Они могут дискутировать с правом на собственное мнение и даже с претензией на экспертность! Можно даже сомневаться в способностях оппонента, беззастенчиво интересоваться, на чем основаны его аргументы и высказывать претензии типа «Я лучше знаю!».
Это, конечно, жестковато, но пока еще в переговорном поле.

Это поле, где ведутся дискуссии, приводятся аргументы и иногда рождается истина. Здесь в принципе аргументы работают. Их здесь слышат и на них реагируют.

Иногда в этом поле даже можно себе позволить некоторый накал страстей! Особенно, если предмет важен для обоих оппонентов.

Здесь определен предмет спора, обозначена заинтересованность сторон и уже можно сказать, что разворачивается его величество конфликт!

И это тот самый конфликт, который называют переговорным.

В ходе него вполне возможно договориться, прийти к сотрудничеству и насладиться общей победой.

Это тот конфликт, который дает толчок к развитию и расширяет собственную точку зрения. Такой конфликт высвечивает проблемные места и, как ни странно, может очень сблизить людей.

А может и не сблизить, но спорщики разойдутся с ощущением «хорошо поборолись». Причем каждый понимает, что есть на планете люди, которые имеют право на иную точку зрения, и сегодня на стороне оппонента более веские аргументы. Так тоже бывает.

Что такое переход на личности?

А где заканчивается поле переговоров и начинается межличностное? При попадании в которое есть все шансы разругаться вдрызг без возможности восстановления отношений.

Где эта грань, которая проходит между этими полями? О ней все знают, но никто не видел.

Первый маркер, наглядно демонстрирующий переход из переговорного поля в межличностное – это вопрос правоты: “Ты не прав! Я тебе докажу!”
После этой фразы можно с удовольствием (или без удовольствия) углубляться.
Отчаянные дайверы без акваланга ныряют в самоидентификацию оппонента: «Вы определитесь, кто вы такой?».
Из этих глубин выплыть без потерь уже сложно. Следующий шаг – оскорбления.

Как это выглядит структурно?

Мне очень нравится модель Роберта Дилтса «Пирамида логических уровней», просто и изящно описывающая структуру организации живой системы: человека, организации, общества. Эта пирамида базируется на модели Бертрана Рассела “Уровни знаний”.

Каждый уровень пирамиды предназначен для хранения определенного рода информации, какую-то свою часть субъективного опыта. Рассмотрим эти уровни:
Окружение – условия, среда обитания, окружающий мир, люди, предметы, места, все, что нас окружает. Это то, с чем мы сталкиваемся, в своей повседневной жизни. Уровень отвечает на вопросы «Кто? Что?»

Поведение – всё, что связано с деятельностью человека (организации), его действиями, поступками, движением. Этот уровень отвечает на вопрос «Что делает?»
Поскольку действия производятся над чем-то, то этот логический уровень включает в себя нижний уровень – окружение. Они очень близки.
Переговоры за ресурс, просьбы и команды находятся на этих двух логических уровнях. В конечном счете, на этих двух уровнях – поведения и окружения и происходит наша жизнь.

Способности – уровень опыта и стратегий. Он стоит выше нашего восприятия окружения и нашего поведения. На этом уровне объединяются разные алгоритмы и способы, отвечающие на вопрос “Как?”.

Убеждения и ценности – это то, о чем человек говорит, когда отвечает на вопрос «Что для меня важно?» Это глубокий уровень, достаточно абстрактный. Здесь структурируется правила жизни и мотивы человека, человека как личности. Они формируются под влиянием разных факторов, программирования с самого раннего детства. Вопрос «Что такое хорошо и что такое плохо?» именно с этого уровня. И вопрос “Кто прав?” тоже отсюда.

Личностное своеобразие (идентичность) – какую личностную роль играет человек. Главный вопрос здесь – «Кто я?» Ответить на этот вопрос человеку не всегда просто. В зависимости от контекста он выбирает ту или иную роль: мужчина, руководитель, отец, весельчак, мачо и много много других ролей. И все они неразрывно связаны с самоощущением человека, высвечивают разные грани его личности.

Миссия – это еще более высокий духовный уровень. Он относится к нашему ощущению чего-то большего и включает видение больших систем. Это стратегический уровень, отвечающий на вопросы: “Зачем? Ради чего? В чем смысл?”.

Перевернуть пирамиду

В классической модели пирамида расположена верхушкой вверх от самого низших уровней – предметов и действий, до самых высоких – уровней самоидентификации и миссии.
В контексте размышлений о конфликтах иногда очень удобно перевернуть эту пирамиду и посмотреть, как идет процесс спускания на дно конфликтного океана.
И здесь очень хорошо работает метафора айсберга с его надводной (явной) частью, и подводной (скрытой).

А скрытая часть айсберга, как мы знаем, значительно больше явной. Именно на нее и напоролся непотопляемый “Титаник”.

Именно поэтому переговорные конфликты традиционно считаются самыми простыми в управлении. Ведь в них четко определен явный предмет конфликта: то, за что мы бьемся. Это можно увидеть, пощупать или измерить.

Переходы по уровням

Как сказал Альберт Эйнштейн, “проблему нельзя решить на том уровне, на котором она возникла”. И часто люди неосознанно переходят на более высокий логический уровень, чтобы решить возникший спор. Но углубляются в еще больший межличностный конфликт.

Как правило, это происходит тогда, когда в переговорном поле заканчиваются аргументы, или тогда, когда аргументов нет вовсе.

Но самое интересное начинается там, где к борьбе за ресурс подключается борьба за правоту.
Мы так устроены, что все наши представления о правильном, наши убеждения, ценности, наши смыслы гнездятся внутри нас. А мир, в котором мы живем, и который населяют другие особи, – он снаружи! И нам порой очень важно поведать миру свои представления о правильном.
Вопрос этой самой правоты и разворачивает увлекательные сценарии, перенося конфликт из переговорного поля в межличностное, с заходом на уровень убеждений и ценностей оппонента. Чудеса на виражах!

Что делать?

1. Сначала определитесь, чего вы хотите получить в результате начавшегося конфликта.
Если нет никакой цели, и вас просто захлестывает конфликтная энергия, то можно не читать то, что написано ниже, и поступать интуитивно в направлении «куда вывезет».
Когда у вас есть цель – раздуть конфликтное взаимодействие и разругаться, то можно прочесть следующие два пункта, и отрепетировать нападение на личностное своеобразие оппонента.
Но если же ваша цель – разрешить конфликт максимально бережно и не допустить его эскалации, то также имеет смысл прочесть следующие два пункта, и настроить себя на сотрудничество.

2. При столкновении интересов или разных точек зрения, очень важно отслеживать, на каком логическом уровне идет диалог.
Если на уровне окружения и поведения, то взаимодействие чаще всего безопасно, оно не больно ранит и не вызывает большой обиды. А значит, больше вероятности сохранить конструктивный вектор. Сравните. «Ты такой капуша!» (уровень идентичности) и «Давай побыстрее собираться!»(уровень действий). Выбирайте уровень действий, и вы будете в безопасности.

3. Если проблема не решается на уровне поведения и окружения, переход на более высокий логический уровень следует осуществлять для поиска общей цели, с ответом на вопрос «Что тебе это даст?».
Очень часто бывает так, что на низком логическом уровне есть непримиримые противоречия, а на уровне ценностей и целей их нет. И тогда конфликтом возможно управлять в стратегии сотрудничества, при которой выигрывают оба. При этом осуществляется переход к убеждениям и ценностям оппонента, но со знаком плюс. И спор разрешается конструктивно и бережно для обеих сторон.

Таким образом, переход на личности – это один из инструментов управления конфликтом.
С помощью него можно вырулить в сторону решения, а можно – в сторону разрушения.
И каждый для себя сам решает, в каких целях его использовать, и что он хочет получить в результате.

ПРЕКРАСНАЯ ИЛЛЮСТРАЦИЯ – короткометражный фильм “Туфли”.
Они боролись за туфли…